Niveaux de services applicables aux Services et à la Plateforme Nomalab (SLA) (11 2020)

Définitions

Voir CGV.

Applicabilité

Le présent SLA ne s’applique pas aux problèmes de performance ou de disponibilité : qui sont dus à des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Nomalab (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale, ou encore une panne de réseau ou d’Internet ou d’un dispositif situé sur le site du Client ou entre le site du Client et l’Hébergeur de Nomalab, ou qui découlent de l’utilisation de services, matériels ou logiciels non fournis par Nomalab, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes découlant d’une bande passante insuffisante ou liés à des logiciels ou services de tiers, ou qui sont dus à l’utilisation d’un Service par le Client après que Nomalab ait recommandé au Client de modifier son utilisation du Service, si le Client n’a pas modifié son utilisation comme recommandé, ou qui sont dus à des actions contraires à l’Objectif Autorisé ou au manque d’action, le cas échéant, de la part du Client ou de la part de ses employés, représentants, prestataires ou fournisseurs, ou qui sont dus au fait que le Client ne se conforme pas à tous les besoins de configuration requis, qu’il ne respecte pas toute règle de bon usage, ou qui découlent de son utilisation du Service d’une manière non conforme aux fonctions et fonctionnalités du Service ou aux recommandations publiées par Nomalab, ou qui résultent de saisies, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants), ou qui résultent de tentatives d’exécution d’opérations au-delà des quotas prescrits ou d’une limitation imposée par Nomalab suite à une suspicion de comportement abusif.

Le présent SLA ne s’applique qu’aux connexions avec la Plateforme dans son environnement de production. Il ne s’applique pas aux connexions établies pour tests, expérimentations ou démonstrations sur les environnements de test ou de préproduction.

Jours ouvrables

Les Jours Ouvrables sont du lundi au vendredi, sauf les jours fériés légaux en France.

Heures ouvrables

Les Heures Ouvrables sont de 9h30 à 18h30, les Jours Ouvrables et de 9h30 à 16h00 les 24 décembre et 31 décembre.

Interactions avec le Support “ClientOps”

Méthode de contact

Un Utilisateur peut contacter le Support ClientOps :

• en priorité, au moyen du chat “Intercom” accessible en ligne sur la Plateforme, ou
• par email adressé à : ops@nomalab.com, ou
• ou par appel au n° Ops : +33 (0)7 68 64 34 30.

Un Utilisateur Client peut requérir l’assistance du support ClientOps uniquement dans le cadre de son utilisation de la Plateforme pour les besoins liés aux services fournis par Nomalab à ce Client.

Un Utilisateur Autorisé peut requérir l’assistance du support ClientOps uniquement dans le cadre de son utilisation de la Plateforme pour les besoins liés aux services fournis par Nomalab à un Client et pour lesquels l’intervention de l’Utilisateur Autorisé est nécessaire auxdits services audit Client.

Délais de réponse

Nomalab fournit ses meilleurs efforts pour répondre à toute demande de support conforme au présent SLA dans le délai de deux heures durant les Heures Ouvrables.

Navigateur Recommandé

Dans le cas où un Utilisateur fait appel au support Nomalab pour une demande d’assistance dans l’utilisation de la plateforme, Nomalab pourra exiger préalablement à toute fourniture d’assistance ou tentative de résolution de problème que l’Utilisateur utilise le Navigateur Recommandé.

Disponibilité de la Plateforme

Nomalab met en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité de la Plateforme avec un pourcentage de disponibilité mensuelle de 99,5%, hors périodes de maintenance programmées.

Crédits de service pour indisponibilité de la Plateforme dans le cadre du Service de Conservation

Dans le cas où un Client du Service Conservation n’aura pas pu, durant un mois calendaire donné, accéder à aucun des Comptes Utilisateurs de son Organisation, pendant une durée continue supérieure à 4 heures à partir de la première signalisation par le Client au Support ClientOps de l’impossibilité de se connecter, le Client pourra réclamer un crédit de service d’une valeur équivalente à 1 jour du Service Conservation au tarif applicable au Client.

La demande de Crédit de service doit être adressée par Nomalab dans les 15 (quinze) jours suivant la fin du mois durant lequel l’indisponibilité a eu lieu.

Délai de disponibilité des Fichiers dans le cadre du Service Conservation

Tout fichier conservé dans le cadre du Service Conservation depuis moins de 30 jours est immédiatement disponible pour téléchargement “as is” ou pour le démarrage de la fabrication de Fichiers-Livrables.

Tout fichier conservé dans le cadre du Service Conservation depuis 30 jours et plus est disponible pour téléchargement “as is” ou pour le démarrage de la fabrication de Fichiers-Livrables après un délai maximal de 24 heures.

Délais de livraison Fichiers-Livrables HD

L’objectif de délai de livraison maximal pour un Fichier-Livrable HD sans assemblage intégralement fabriqué dans la Plateforme à partir d’une source HD téléversée sur la Plateforme depuis moins de 30 jours et livré depuis la Plateforme, est de 6 Heures Ouvrables pour un contenu d’une durée inférieure à 60 mn et de 8 Heures Ouvrables pour un contenu d’une durée de 60 mn à 130 mn.

Le délai de livraison débute au moment où, le Fichier-Source étant intégralement disponible sur la Plateforme, le Client ou un Utilisateur Autorisé a cliqué sur le bouton “livrer”.

Le délai de livraison se termine au moment où, selon les cas, le Fichier-Livrable est disponible sur la Plateforme pour collection par la Destination et Nomalab a émis l’email de notification correspondant, ou, la Plateforme a initié le processus de transfert vers l’infrastructure de la Destination.

Les délais ci-dessus sont doublés dans le cas de Fichiers-Sources ou Fichiers-Livrables dont le Chroma subsampling est 4:4:4 ou 4:4:4:4.

Les délais ci-dessus sont augmentés de 24 heures dans le cas où le Fichier-Source a été téléversé sur la Plateforme depuis plus de 30 jours.

Crédits de service pour non-respect des délais de livraison Fichiers-Livrables HD

Dans le cas où le délai de livraison d’un Fichier-Livrable HD intégralement fabriqué dans la Plateforme et livré depuis la Plateforme, tel que spécifié ci-dessus, n’est pas respecté par Nomalab, le Client pourra réclamer un crédit de service d’une valeur équivalente à 25% de la valeur nette de la livraison concernée selon le tarif convenu avec le Client pour tout dépassement de délai supérieur à 4 Heures Ouvrables et de 40% au-delà.

Délais de livraison autres Fichiers-Livrables

L’objectif de délai de livraison pour tous les autres Fichiers-Livrables est de 48 Heures Ouvrables.

Le délai ci-dessus est augmenté de 24 heures dans le cas où le Fichier-Source a été téléversé sur la Plateforme depuis plus de 30 jours.

(dernière mise à jour 11 2020)