Niveaux de services applicables aux Services et à la Plateforme Nomalab (SLA)

Définitions

Voir CGV.

Applicabilité

Le présent SLA ne s’applique qu’aux connexions avec la Plateforme dans son environnement de production. 

Le présent SLA ne s’applique pas aux connexions établies pour tests, expérimentations ou démonstrations sur les environnements de test, de démo ou de préproduction.

Le présent SLA ne s’applique pas aux problèmes de performance ou de disponibilité (i) qui sont dus à des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Nomalab (par exemple, force majeure, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale, ou encore une panne de réseau ou d’Internet ou d’un dispositif situé sur le site du Client ou entre le site du Client et l’Hébergeur Plateforme), ou (ii) qui découlent de l’utilisation de services, matériels ou logiciels non fournis par Nomalab, y compris, mais sans s’y limiter, découlant d’une bande passante insuffisante ou liés à des logiciels ou services de tiers, ou (iii) qui sont dus à l’utilisation d’un Service par le Client après que Nomalab ait recommandé au Client de modifier son utilisation du Service, si le Client n’a pas modifié son utilisation comme recommandé, ou (iv) qui sont dus à des actions contraires à l’Usage Autorisé, ou (v) au manque d’action, le cas échéant, de la part du Client ou de la part de ses employés, représentants, prestataires, agents ou fournisseurs, ou (vi) qui sont dus au fait que le Client ne se conforme pas à tous les besoins de configuration requis, ou (vii) qui découlent de son utilisation du Service d’une manière non conforme aux fonctions et fonctionnalités du Service ou aux recommandations publiées par Nomalab, ou (viii) qui résultent de saisies, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants), ou (ix) qui résultent de tentatives d’exécution d’opérations au-delà des quotas prescrits ou d’une limitation imposée par Nomalab suite à une suspicion de comportement abusif.

Jours et Heures Ouvrables

Les Jours Ouvrables sont du lundi au vendredi, sauf les jours fériés légaux en France.

Les Heures Ouvrables sont de 9h30 à 18h30, les Jours Ouvrables et de 9h30 à 16h00 les 24 décembre et 31 décembre.

Interactions avec le Support “ClientOps”

Méthode de contact

Un Utilisateur peut contacter le Support ClientOps :

• en premier lieu, au moyen du chat “Intercom” accessible en ligne sur la Plateforme, ou
• par email adressé à : ops@nomalab.com, ou
• ou par appel au n° Ops : +33 (0)7 68 64 34 30.

Un Utilisateur Client ou Invité peut requérir l’assistance du support ClientOps uniquement dans le cadre de son Usage Autorisé de la Plateforme pour les besoins liés aux services fournis par Nomalab à ce Client.

Délais de réponse

Nomalab fournit ses meilleurs efforts pour répondre à toute demande de support conforme au présent SLA dans le délai de deux heures durant les Jours et Heures Ouvrables.

Navigateur Recommandé

Dans le cas où un Utilisateur fait appel au support Nomalab pour une demande d’assistance dans l’utilisation de la plateforme, Nomalab pourra exiger préalablement à toute fourniture d’assistance ou tentative de résolution de problème que l’Utilisateur utilise le Navigateur Recommandé.

Disponibilité de la Plateforme

Nomalab met en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité de la Plateforme avec un taux de disponibilité mensuelle de 99,5%, hors périodes de maintenance annoncées.

Crédits de service pour indisponibilité de la Plateforme
dans le cadre du Service de Conservation

Dans le cas où un Client du Service Conservation n’aura pas pu, durant un mois calendaire donné, accéder à aucun des Comptes Utilisateurs de son Organisation pendant une durée continue supérieure à quatre heures à partir de la première signalisation par le Client au Support ClientOps de l’impossibilité de se connecter, le Client pourra réclamer un crédit de service d’une valeur équivalente à une semaine du Service Conservation au tarif applicable au Client. La demande de crédit de service doit être adressée dans les quinze jours suivant la fin du mois durant lequel l’indisponibilité a eu lieu.

Délai de disponibilité des Fichiers 

Tout Fichier conservé dans le cadre du Service Conservation depuis moins de 30 (trente) jours est immédiatement disponible pour téléchargement “as is” ou pour le démarrage de la fabrication de Fichiers-Livrables.

Tout fichier conservé dans le cadre du Service Conservation depuis 30 (trente) jours et plus est disponible pour téléchargement “as is” ou pour le démarrage de la fabrication de Fichiers-Livrables après un délai maximal de 12 (douze) heures.

Délais de livraison Fichiers-Livrables HD

L’objectif de délai de livraison maximum depuis la Plateforme pour un Fichier-Livrable HD sans assemblage intégralement fabriqué dans la Plateforme à partir d’un Fichier Source HD téléversé sur la Plateforme depuis moins de 30 (trente) jours est de 6 (six) Heures Ouvrables pour un contenu d’une durée inférieure à 60 (soixante) mn et de 8 Heures Ouvrables pour une durée de 60 (soixante) mn à 130 (cent trente) mn.

Le délai de livraison débute au moment où, le Fichier-Source étant intégralement disponible sur la Plateforme, le Client ou un Utilisateur autorisé a cliqué sur le bouton “livrer”.

Le délai de livraison se termine au moment où, selon les cas, le Fichier-Livrable est disponible sur la Plateforme pour collection par la Destination et Nomalab a émis le courriel de notification correspondant, ou, la Plateforme a initié le processus de transfert vers l’infrastructure de la Destination.

Les délais ci-dessus sont doublés dans le cas de Fichiers-Sources ou Fichiers-Livrables dont le Chroma subsampling de la vidéo est 4:4:4 ou 4:4:4:4.

Ces délais sont augmentés de 12 (douze) heures minimum dans le cas où le Fichier-Source est sur la Plateforme depuis plus de 30 jours.

Crédits de service pour non-respect des délais de livraison 

Dans le cas où le délai de livraison d’un Fichier-Livrable HD intégralement fabriqué dans la Plateforme et livré depuis la Plateforme n’est pas respecté par Nomalab, le Client pourra réclamer un crédit de service d’une valeur équivalente à 35% (trente-cinq pour cent) de la valeur nette de la livraison concernée selon le tarif convenu avec le Client pour tout dépassement de délai supérieur à 4 (quatre) Heures Ouvrables et de 50% (cinquante pour cent) au-delà.

Délais de livraison autres Fichiers-Livrables

L’objectif de délai de livraison maximum pour tous les autres Fichiers-Livrables est de 48 (quarante-huit) Heures Ouvrables.

Le délai ci-dessus est augmenté de 12 (douze) heures minimum dans le cas où le Fichier-Source a été téléversé sur la Plateforme depuis plus de 30 (trente) jours.

(dernière mise à jour 08092025)